Entrega em 1 hora pela amazon. Devolução também em uma hora?

A gigante americana do comércio eletrônico Amazon utiliza um marketing agressivo e inovador para conquistar clientes ao redor do mundo. Lançou em 2015 nos Estados Unidos, e depois na Europa, a campanha da “entrega em uma hora”. Será que a promessa de rapidez e agilidade vale também para a devolução de um produto com defeito comprado pela internet? Cada país tem as suas próprias regras quando se trata da defesa do consumidor. Saiba como funciona no Brasil.

Procedimento para produtos comprados online

Cada site de e-commerce possui as suas próprias políticas de compras feitas online, mas algumas regras se repetem. Vejamos o site da Amazon no Brasil, que desde 2014 vende essencialmente livros físicos e digitais, além do Kindle, leitor de ebooks. A empresa explica que aceita a devolução da maioria dos itens em até 30 dias a partir da data do recebimento do pedido, porém alguns produtos têm políticas ou requerimentos específicos.

Conseguir o reembolso de um produto com defeito é mais fácil – eles podem ser devolvidos no prazo de garantia legal, indica a Amazon. O site informa: “a solicitação poderá ser feita através do Centro de devoluções online (em até 30 dias) ou entrando em contato conosco (em até 90 dias)”.

Carta de reclamação por produto com defeito

O Código de Defesa do Consumidor no Brasil permite que o cliente que compra um produto com defeito seja ressarcido ou tenha o item trocado. Seguindo um modelo de carta de reclamação é possível apresentar a reclamação ao vendedor em um prazo de 30 dias, para bens ou serviços não-duráveis, e de 90 dias, para bens ou serviços duráveis.

Grandes sites de comércio eletrônico têm implantado mecanismos de logística e de interação entre empresa e consumidor com o intuito de aumentar os índices de satisfação. A Amazon é um caso emblemático. Seu fundador, o americano Jeffrey Preston, faz questão de ser uma figura acessível e abre o seu próprio e-mail para receber reclamações. Ele as encaminha para os responsáveis de cada área incluindo um ponto de interrogação, a senha para que toda a equipe se mobilize instantaneamente em busca de uma solução. Se as boas intenções prometidas forem realmente efetivas e multiplicadas, os consumidores agradecem.