Offshore-Dienstleistungen – die Globalisierung schreitet voran

Im Zuge der Globalisierung werden Dienstleistungen in Niedriglohnländern erbracht und in die internationale Arbeitsteilung integriert, um Kosten zu senken. Es bestehen jedoch Zweifel, ob die Qualität dieser Dienstleistungen ausreichend und verlässlich ist. Deshalb stellt sich die Frage, wie Unternehmen die Qualität sicherstellen können.

Offshore-Dienstleistungen – Betrachtung eines Phänomens

Offshoring bezeichnet ein Vorgehen, bei dem Unternehmen die Produktion von Dienstleistungen in Länder verlagern, wo diese billiger hergestellt werden können. Meist sind dies einfache Tätigkeiten aus dem IT-Bereich wie Dateneingabe oder Support-Dienste. Indien ist einer der Hauptanbieter dieser Dienstleistungen. Die Unternehmen profitieren vom Lohngefälle in den Ländern. Kritiker dieser Praxis wenden ein, dass die so erbrachten Dienstleistungen qualitativ schlechter und außerdem unzuverlässig sind. Es stellt sich die Frage, wie man als Nachfrager der Offshore Dienstleistungen dafür sorgen kann, dass die Qualität dauerhaft zufriedenstellend ist.

Möglichkeiten der Qualitätssicherung beim Offshoring

Offshore-Dienstleistungen können erst seit einer Verbreitung der Informationstechnologie in großem Umfang angeboten werden. Die Digitalisierung und das Vorhandensein stabiler globaler Datenleitungen bieten im Bereich der Bürodienstleistungen neue Möglichkeiten. Vor dem Offshoring sollte man sich um Kontakt mit dem Partner-Unternehmen bemühen und einen Besuch vor Ort einplanen. Der Einsatz von Offshore-Koordinatoren im eigenen Unternehmen ermöglicht eine fortlaufende Kontrolle des Offshore-Partners. Eine lückenlose Prozessdokumentation und die Festlegung von Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) sorgen dafür, dass Abweichungen schneller erkannt und behoben werden. Ausführliche Vertragsverhandlungen bezüglich der Zusammenarbeit und eine externe Rechtsberatung sichern die Kooperation von Anfang an ab. Das persönliche Kennenlernen des Partners und die fortlaufende Kontaktpflege sind wichtige begleitende Maßnahmen.

Mit der Nutzung von Offshore-Dienstleistungen senken Unternehmen ihre Kosten. Dies ist durch global vernetzte IT-Systeme möglich aber eher für einfache Dienstleistungen anwendbar. Eine vertragliche Fixierung der Rechte und Pflichten und die Festlegung von Service-Level-Vereinbarungen sowie der Einsatz von Offshore-Koordinatoren dienen der Qualitätssicherung. Eine kontinuierliche Kontaktpflege vor Ort unterstützt diese Maßnahmen.