Gebrauchsanweisungen im Onlineshop – Beratung für den Kunden oder zu viel Information?

Wenn man einen Onlineshop betreibt, stellt sich vor allem bei technischen Produkten oft die Frage, ob man die Gebrauchsanweisung beim angebotenen Gerät gleich dazustellen sollte. Dadurch würden lange Umschreibungen und Erklärungen überflüssig und der Kunde hätte die Möglichkeit sich ein eigenes Bild zu machen. Aber helfen Gebrauchsanweisungen wirklich dabei, ein Produkt zu verkaufen oder sind zu viele Informationen sogar kontraproduktiv?

Die Herausforderungen des 21. Jahrhunderts

Die technischen Neuerungen der letzten Jahre verwirklichten wahre Quantensprünge binnen kürzester Zeit. Smartphones sind erst der Anfang einer Welt, in der technische Geräte immer weitere Felder für sich erobern. Die kleinen Helfer übernehmen heute zahlreiche Aufgaben, die von der Sicherheit der Wohnung bis hin zur optimalen Tagesorganisation reichen. Wenn man nach Hause kommt, ist der Thermostat auf die Wohlfühltemperatur eingestellt, während im Hintergrund leise Musik ertönt und im Bad das intelligente System Wasser in die Badewanne einlaufen lässt. Aber wo der Käufer im stationären Handel einen genauen Blick auf die Geräte werfen und sich direkt von einem Mitarbeiter beraten lassen kann, steht er im Internet oft vor einem Problem, wenn er aus knappen Produkttexten und technischen Daten nicht herauslesen kann, ob das Gerät das richtige für seine Zwecke ist.

Eine Gebrauchsanweisung als Schlüssel

Mit einer Bedienungsanleitung gibt man dem Kunden im Onlineshop seine Mündigkeit zurück. Optimal aufgeklärt über die möglichen Anwendungsgebiete und eventuelle Schwachstellen des Produkts kann dieser eine informierte Entscheidung über den Kauf treffen. Ein vorbereiteter Kunde entlastet den Kundenservice, indem er selbst in der Lage ist, die Antworten auf die wichtigsten Fragen der Gebrauchsanweisung zu entnehmen. Ebenso dürfte ein Rückgang von reklamierten oder wegen Nichtgefallen zurückgeschickten Waren die Folge der Veröffentlichung der Bedienungsanleitung sein, die den Kunden schon vor dem Kauf zeigt, wie einfach oder komplex das gewünschte Gerät im Gebrauch ist.

Der Kunde erobert sich seine Entscheidungsmacht zurück und trifft heute mehr denn je Entscheidungen, die nur noch zu einem geringen Teil von Werbespezialisten beeinflusst werden. Die Bereitstellung zusätzlicher Informationen zu einem Produkt befreit den Kunden nicht nur von der aufwendigen Suche nach der Gebrauchsanweisung, sondern stellt mit dieser auch viel detailliertere Informationen zur Verfügung, als es eine Warenbeschreibung leisten kann.