Bien gérer la logistique de son site marchand
Certainement le point le plus important dans la gestion d’un site marchand, la logistique ne doit pas être négligée car il s’agit du contact le plus direct et le plus proche avec les clients.
En quoi consiste vraiment la logistique
A priori il s’agit essentiellement de la manière dont les produits matérialisés sont approvisionnés, stockés puis livrés au client. L’approvisionnement et le stockage ne concerne pas le client directement, mais ce dernier est impacté par le transport et la livraison.
La logistique est le poste proportionnellement le plus coûteux dans la relation client. De plus, le client toujours impatient de recevoir sa commande, est souvent déçu lorsqu’elle arrive plus tard que prévu.
Ces problèmes ont bien été compris par les leaders de la vente en ligne car nombre d’entre eux proposent maintenant une livraison et un retour de marchandises totalement gratuits.
Fidéliser sa clientèle
La fidélisation est certainement le nerf de la guerre dans le domaine de la vente en ligne. Vu le coût d’acquisition d’un client, il est plus simple et moins onéreux de le conserver et le fidéliser lorsqu’il a déjà été séduit.
Pour ce faire, il existe des outils de CRM permettant d’initier et entretenir un dialogue avec son client. Cela consiste à anticiper les envies et les besoins du client et surtout à le tenir informé de tout ce qui concerne la logistique au cours de sa commande et dans les quelques semaines qui la suivent.
Mails transactionnels, offres promotionnelles, cadeaux et autres avantages sont les armes et la panoplie du parfait marchand en ligne. Y ajouter des périodes de livraisons gratuites, un seuil de déclenchement pour une livraison et un retour gratuits.
Etre à l’écoute de ses clients est primordial et installer un climat de confiance est une démarche incontournable. Cela peut passer par la rédaction des mentions légales et des CGU du site permettant d’abord de rassurer le visiteur avant qu’il ne devienne client et ensuite le tenir informé de toutes les procédures existantes dans la logistique du site marchand.